Economics and Law Journal

dergi kapak
72
-2022-
Primary Language
: TR
  • Hande Köse
  • Fuat Güllüpınar
Emotional Labor Processes in the Call Center in the Triangle of Computer, Telephone and Headset: Confronting the Consequences of A Fieldwork

ABSTRACT

From a class point of view, this study focuses on the emotional labor experienced by call center employees, where control and surveillance are intensified through computers, and the relationship of these experiences with working conditions. In call centers, the fact that the work is carried out in the triangle of computer – phone – headset differentiates the control mechanisms on call center employees from other sectors due to the specific structures of these tools. From this point of view, it is aimed to explain how strict control mechanisms shape the working conditions and emotional labor processes in call centers, in the context of working conditions of call center employees. Based on the emotional labor perspective, within the scope of this research, their perceptions of their profession, working conditions, the effects and results of the emotional labor process they expend on psychological and social relations are discussed. In addition, the extent and how the work from home practices, which have become widespread with the Covid-19 pandemic, are reflected on the call center employees are also discussed in the study. In the article, in which the qualitative research model was used, semi-structured in-depth interviews and focus group interviews were conducted with call center workers and union workers operating in this sector. Within the scope of the research, 24 call center employees and 2 union officials were interviewed. The interviewed call center employees work in the telecommunications, e-commerce and banking sectors. As a result of the research, considering the working conditions of the call center employees, it was seen that they made a very intense emotional and affective labor. It has been determined that the long working and working hours of the employees, the intense and standardized forms of communication, and the imposition of the understanding that “customers are always right” through a constantly mechanized training affects their psychological and social relationships heavily. Employees do not want to communicate with their families and social environment because they constantly talk to customers during the day, cannot tolerate negative issues in their daily lives, and may have difficulty in tolerating their social relations.
Keywords : Emotional labor, flexible working, irregular employment, call center, service sector
Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek

ÖZ

Bu çalışma, sınıfsal bir bakış açısıyla, denetimin ve gözetimin bilgisayarlar aracılığıyla yoğunlaştırıldığı çağrı merkezi çalışanlarının neoliberal çalışma koşullarında deneyimledikleri duygusal emek süreçlerine ve bu süreçlerin çalışma koşullarıyla olan ilişkisine odaklanmaktadır. Çağrı merkezlerinde, çalışmanın bilgisayar – telefon – kulaklık üçgeninde gerçekleştirilmesi, çağrı merkezi çalışanları üzerindeki denetim mekanizmalarını da bu araçların özgül yapılarından dolayı diğer sektörlere göre farklılaştırmaktadır. Buradan hareketle çalışmada çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları bağlamında sıkı denetim mekanizmalarının, çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarını ve duygusal emek sürecini nasıl şekillendirdiğinin açıklanması amaçlanmaktadır. Duygusal emek perspektifi temel alınarak bu araştırmanın kapsamında çağrı merkezi çalışanlarının meslek algıları, çalışma koşulları, sarf ettikleri duygusal emek sürecinin psikolojik ve sosyal ilişkilere etkileri ve sonuçları ele alınmaktadır. Ayrıca, çalışmada Covid–19 pandemisiyle yaygınlaşan evden çalışma pratiklerinin çağrı merkezi çalışanlarına ne ölçüde ve nasıl yansıdığı da ele alınmıştır. Nitel araştırma modelinin kullanıldığı çalışmada çağrı merkezi çalışanlarıyla ve bu sektörde faaliyet gösteren sendika çalışanlarıyla yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler ve odak grup görüşmeleri gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında 24 çağrı merkezi çalışanıyla ve 2 sendika yetkilisiyle görüşme gerçekleştirilmiştir. Görüşülen çağrı merkezi çalışanları telekomünikasyon, e-ticaret ve bankacılık sektörlerinde çalışmaktadır. Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları göz önünde bulundurulduğunda oldukça yoğun biçimde duygusal ve duygulanımsal emek sarf ettikleri görülmüştür. Çalışanların uzun çalışma ve mesai saatlerinin, yoğun ve standardize edilmiş iletişim biçimleriyle görüşmeler yapmalarının ve sürekli olarak mekanikleştirilmiş bir eğitimden geçerek ‘müşterilerin her zaman haklı olduğu’ anlayışının dayatılmasının, onların psikolojik ve sosyal ilişkilerini ağır biçimde etkilediği tespit edilmiştir. Çalışanlar gün içinde sürekli müşterilerle konuştukları için aileleriyle ve sosyal çevresiyle iletişim kurmak istememekte, günlük hayatlarındaki olumsuz meselelere tahammül edememekte, sosyal ilişkilerinde tolerans göstermekte zorlanabilmektedir.
Anahtar Kelimeler : ÖZNeoliberalizm, duygusal emek, esnek çalışma, kuralsız çalışma, çağrı merkezi, hizmet sektörü.

Cite This Article

APA
KÖSE, H., & GÜLLÜPINAR, F., & . ( 2022). Emotional Labor Processes in the Call Center in the Triangle of Computer, Telephone and Headset: Confronting the Consequences of A Fieldwork. Çalışma ve Toplum, 1(72), 163-166. https://doi.org/10.54752/ct.1060786